ALPHA OMEGA RHÔNE ALPES
Réunion du 25 avril 2002
Laurent ALLOUCHE
Georges Rosencweig présente Laurent Allouche
"La Certification Qualité de Service des cabinets dentaires : enjeu majeur ou nouvelle contrainte?"
La profession s’est engagée pleinement dans la démarche qualité depuis quelques années à l’initiative de l’Ordre National, de l’ADF, de syndicats, de sociétés savantes et de quelques praticiens indépendants. Rappelons cependant la définition de la Démarche Qualité : "Ensemble des méthodes, des techniques et des actions managériales que mène l’établissement de santé pour gérer la qualité de ses prestations dans le but de satisfaire ses patients, d’assurer sa pérennité et de se développer ".
Une démarche qualité, peut revêtir plusieurs aspects : une certification ISO, une certification Qualité de Service, une accréditation ou tout simplement une auto-évaluation. Elle ne peut se réaliser sans une profonde réflexion préalable, une sorte d’état des lieux de l’activité dentaire en général, mais aussi une réflexion personnelle sur l’activité de chacun.
Pourquoi cette démarche s’impose-t-elle à nous ?
 | La nécessité de reformer s’impose dans tous les secteurs économiques |
| Le secteur de la santé est au centre de ce bouleversement sociétal mais il est résistant à ce changement. |
| Le système de santé est incapable de démontrer son degré de qualité, d’efficacité et d’efficience |
| Nous subissons la perte de pouvoir fixer librement nos honoraires et nous subissons un patient de plus en plus contestataire. |
| Une augmentation des obligations thérapeutiques |
- Une augmentation des nouvelles technologies
Alors que peut nous amener une démarche qualité ?
La démarche qualité nous aide à passer d’une dentisterie centrée sur la pathologie à une dentisterie centrée sur le patient avec la rationalisation de l’organisation de notre activité et
ceci pour un meilleur service.Les avantages sont doubles : la
suppression de la non-qualité qui représente un coût important, et l’apparition de la notion d’efficience (c’est-à-dire l’aptitude à produire un résultat à juste coût). Ces avantages entraînent une augmentation de la productivité par la maîtrise de tout le processus depuis l’entrée du patient (son contact avec le cabinet) jusqu’à sa sortie (le dernier rendez-vous).Finalement le management de la qualité ajoute une dimension stratégique participative : la qualité devient un guide à tous les niveaux ; elle est le vecteur de mobilisation interne dans le cabinet et le vecteur de succès auprès de nos patients.
Notre mentalité professionnelle n’a pas encore acquis la culture de l’évaluation. Les méfiances qui accompagnent la mise en place de procédures et de leur indispensable évaluation sont fortes. Les réticences sont d’autant plus fortes que l’éventualité de se voir confronter à des lacunes, insuffisances et déficiences d’organisations et de protocoles serait insupportable.
Alors que peut nous amener une certification de service ?
Dans tous les cas, la certification est une démarche volontaire qui traduit notre engagement à valoriser notre profession même si elle n’a aucun caractère obligatoire, elle correspond à l’enjeu majeur des prochaines années.
C’est l’existence d’un référentiel universel et reconnu, applicable à tout cabinet dentaire. Ce référentiel, rédigé en accord avec la déontologie et l’éthique de la profession à pour but de valoriser l’image de la profession et les services qu’elle propose, mais aussi de valoriser le plateau technique et les moyens mis en œuvre.
La certification de service à pour but de créer une dynamique professionnelle orientée vers le patient et de donner aux dentistes la possibilité de prouver leurs engagements.
Les acteurs de cette démarche sont l’AFCQED (Association Française pour la Certification Qualité) et l’AFAQ : organisme certificateur mondial indépendant, qui par un partenariat se sont engagés sur l’élaboration d’un référentiel de certification. Basé sur 15 engagements explicites et mesurables, ce référentiel se veut porteur de valeur ajoutée pour le patient et va au delà des exigences réglementaires.
L’enjeu de cette certification est un véritable contrat de service pour le patient, et fournit ainsi un cadre pour la démarche qualité.
Le respect de ces engagements permet au cabinet de se faire certifier par un organisme impartial. Cette certification est donnée pour 3 ans et se fait par une évaluation sous forme d’audit au cabinet. Notons l’apport par l’industrie d’un logiciel qualité adapté à ce référentiel qui est une aide concrète à l’utilisation des outils qualité nécessaires. (voir Vitalis-consulting.com)
Pour toute information :
contact@qualite-sante.orgOu par courrier : AFCQED 23 rue Maguelone 34000 Montpellier Fax : 0467925196
Le Festin d'Eve
Réception merveilleusement préparée par
Eve Tribouillet Rosencweig de Paris.
Un grand merci au Dr L.Allouche pour son exposé mais aussi un grand merci pour la réception exceptionnelle offerte par les Drs Sophie et Georges Rosencweig dans leur cabinet à Grenoble;un des premiers à avoir été certifié aux normes.
Nous
remercions vivement ici la
participation des sponsors de cette soirée :S.D.I
Southern Dental Industries
